Mockup customer journeyEl customer journey está tomando cada vez más relevancia en el mundo del marketing. Con la evolución de las tecnologías, las amplias posibilidades de contrastar información y la globalización los consumidores cambian y, por tanto, la evaluación del proceso de compra debe hacerlo también.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey podría denominarse, a grandes rasgos, como la evolución natural del proceso de compra tradicional. Su función principal no cambia, el objetivo sigue siendo vender. Pero no sólo se trata de la venta en sí misma, sino de todo lo que implica para el cliente.

La apreciación por el cliente y su forma de tomar decisiones en uno de los puntos más importantes del customer journey. Ya que se centra en esa psicología y en esos procesos para elaborar un sistema que ofrezca a los clientes los productos y servicios que necesitan.

Pero el customer journey no acaba allí. La posventa es otro de los elementos más relevantes y diferenciadores de este proceso. Un elemento que ayuda a mejorar la fidelización del cliente y a generar engagement.

No importa el tipo de producto y/o servicio que se ofrezca. Ni de si se trata de un tipo de compra impulsiva o meditada. El customer journey se adapta a todos los tipos de sectores para ofrecer la mejor experiencia al cliente.

Fases del customer journey

Y, precisamente, de eso trata el customer journey. De ofrecer al cliente la mejor experiencia posible desde el primer momento. Porque un cliente satisfecho es un cliente leal.

De ahí que definir las fases de un customer journey sea uno de los elementos más importantes en todo el proceso.

Descubrimiento

La fase de descubrimiento juega un papel muy importante en el customer journey ya que se trata de la primera toma de contacto con el cliente.

Este descubrimiento puede llegar desde diferentes canales tan dispares como una nota de prensa o un anuncio online. Por lo que es imprescindible que la empresa tenga una estrategia de marketing cohesiva en marcha que atraiga al cliente.

Consideración

El cliente actual ha evolucionado en sus hábitos de consumo y la investigación, tanto a nivel empresarial como de producto, forma parte de la rutina de compra.

Las redes sociales y las reseñas son una parte esencial de esta fase que resulta crucial y una sobre las que la empresa tiene menos control.

Compra

La fase de compra puede parecer muy evidente, pero ha adquirido nuevas tipologías con el auge de las tecnologías: establecimiento físico, apps, marketplaces, Amazon, e-commerce, …

No importa desde donde se realice la venta, el cliente debe tener una experiencia de compra lo más similar posible.

Fidelización

Sin duda la fase más delicada de todas y en la que muchas empresas pueden perder clientes. No hay que dejarla nunca de lado ya que puede convertir a un cliente en el peor enemigo de la compañía. O en un cliente que siempre se acordará de la marca y la recomendará.

La atención al cliente es el pilar base de la fidelización, pero no es el único. Un blog con contenido complementario, una estrategia de email marketing personalizada, un programa de lealtad, una comunidad para responder a preguntas frecuentes y recomendaciones de productos relacionados también juegan un papel muy importante en el mantenimiento de la clientela.

Engagement

La última fase puede llegar a ser la más difícil de conseguir, pero es la que mayores beneficios aporta a la empresa. Porque es la que sienta las bases de la marca que le permitirá ser descubierta y considerada por nuevos clientes.

Customer journey y estrategia de marketing¿Cómo aplicar el customer journey a la estrategia de marketing?

Como hemos visto, el customer journey no busca sólo la venta si no la satisfacción con el cliente en todas sus fases.

La cohesión de todas las acciones de la marca es crucial. Todos los canales deben tener un mensaje transversal, un diseño corporativo identificativo y un tono coral. El cliente siempre debe saber con quién está interactuando, sin importar el medio.

Y una estrategia de marketing correctamente diseñada ayudará a conseguir todos estos objetivos.

 

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