Atención al cliente onlineEl crecimiento de las compras por internet, derivado de la pandemia, ha generado un incremento también en las consultas de atención del cliente online. Sin embargo, las experiencias en este tipo de consultas no siempre son las más agradables para los clientes.

Te contamos cuáles son los 8 principales errores que las empresas cometen en la atención al cliente online para que puedas mejorar la tuya.

Tardar demasiado en responder

Parece demasiado evidente, pero cuando un consumidor contacta con un servicio de atención al cliente espera ser atendido de forma inmediata. Su problema se encuentra en ese momento y para él no puede esperar.

Conseguir satisfacer su necesidad de forma inmediata es la mejor forma de tener un cliente contento. Sin embargo, tener líneas de atención al cliente las 24 horas no es factible para la mayoría de las empresas. Por eso la transparencia es clave. Establecer cuánto tiempo se tarda en resolver una consulta o compartir el horario disponible de atención al cliente ayudan a mejorar la experiencia del usuario.

Ofrecer una atención impersonal

Los chatbots se han popularizado en el mundo de la atención al cliente online ya que no necesitan una gran inversión para su funcionamiento. Existen herramientas gratuitas que se pueden incorporar a la página web y que no necesitan ningún tipo de mantenimiento. Sólo establecer unas respuestas básicas y listo.

Sin embargo, esta generalidad de los chatbots puede crear frustración en los usuarios de la atención al cliente online. Al no encontrar la solución a su problema personal por no estar configurado en el chatbot.

Utilizar un lenguaje demasiado técnico

El tipo de lenguaje usado también es muy importante en la comunicación de la atención al cliente online. Especialmente cuando se trata de productos o servicios demasiado técnicos.

Jamás hay que presuponer un determinado nivel de conocimientos tecnológicos del usuario. Así evitaremos que no comprenda las respuestas y no encuentre solución a su problema.

Además, en estos casos, la empatía y la adaptabilidad de los operadores son clave para el éxito de la atención al cliente online.

Emplear los canales de comunicación equivocados

Existen gran cantidad de herramientas y plataformas que se pueden utilizar para mejorar el servicio de atención al cliente online. Aunque la mayoría de las empresas siguen apostando por la comunicación telefónica, pese al rechazo de las nuevas generaciones de compradores.

WhatsApp está tomando cada vez más importancia en este sector. Pero tampoco podemos olvidarnos del correo electrónico, los propios formularios de contacto de la página web, etc.

Encontrar el equilibrio entre la fórmula más sencilla de gestionar para la empresa y aquella que más demandan sus clientes es la clave.

Derivar demasiado la queja del cliente

En muchas ocasiones los operadores de atención al cliente no están capacitados para resolver los problemas de los clientes y necesitan pasar su consulta a otro compañero o compañeros. Lo que puede generar gran frustración en el cliente.

En primer lugar, porque su consulta se alarga en el tiempo sin obtener ningún tipo de solución. Y, en segundo lugar, porque tiene que repetir constantemente su duda.

Mejorar este tipo de problemas en el servicio de atención al cliente online es vital para ofrecer el mejor servicio posible.

No tener en cuenta las opiniones de los clientes

El feedback que aportan los clientes de cualquier parte de la empresa es muy importante para ayudarla a mejorar. Pero en el servicio de atención al cliente online aún resulta más trascendental ya que pueden dar la clave de cómo adaptarlo a lo que están buscando.

Por eso revisar comentarios, reseñas y valoraciones es algo que jamás hay que pasar por algo.

Ser reactivos en lugar de proactivos

El propio servicio de atención al cliente es un elemento reactivo prácticamente por definición. Sin embargo, esto no quiere decir que no se pueda innovar para mejorar la experiencia de los usuarios.

Bien sea por nuevas fórmulas de atención al cliente o un cambio de servicio adaptado a las nuevas necesidades o a través de la creación de una página con las dudas más consultadas. Siempre se puede mejorar y evolucionar.

No realizar un seguimiento

El seguimiento de las consultas es, sin duda, el elemento más olvidado por el servicio de atención al cliente online. Pero puede ser el punto de inflexión para ofrecer la mejor experiencia al usuario. Ya que implica una responsabilidad por parte de la marca para verificar que no solo el problema ha sido resuelto, sino que también la forma en la que lo ha resuelto y el tiempo de resolución han sido satisfactorios.

 

Como has podido comprobar con unos sencillos cambios en tu estrategia podrás conseguir ofrecer la mejor experiencia de atención al cliente a tus consumidores. ¿Quieres que te ayudemos a implementarla? Nuestro equipo de expertos en marketing te acompañará en todo el proceso, ¡contacta con nosotros!